É papel dos provedores de internet garantir ao consumidor conexão estável, de qualidade, com suporte ágil e eficiente. Afinal, quem paga mensalmente pelo serviço não deve conviver com dores de cabeça, quedas constantes ou latência elevada que comprometam o uso profissional e pessoal da internet.
Desde o início do ano, enfrento problemas recorrentes com a HE-NET, como quedas, lentidão e latência alta — ou seja, o tempo de resposta entre meu provedor e os servidores de destino. Após inúmeras reclamações, visitas técnicas e trocas de roteador, a situação foi aparentemente solucionada em janeiro. Contudo, desde o início de agosto, o pesadelo retornou: ping elevado, dificuldade de acesso a sites e serviços, além de instabilidade constante.
Suporte técnico ineficaz
Ao entrar em contato novamente com a HE-NET, fui submetido a procedimentos básicos por ligação telefônica, que não surtiram efeito. Diante da persistência do problema, um técnico foi enviado até minha residência. Mostrei detalhadamente o erro, tanto em linguagem simples quanto com embasamento técnico (sou profissional da área de informática e redes).
A resposta foi surpreendente: em apenas dois minutos, após checar superficialmente pelo celular, o técnico afirmou que o problema não era com ele e que outro profissional seria enviado.
No dia 29, o segundo técnico compareceu, presenciou a falha e confirmou que não teria condições de resolver, encaminhando a demanda a uma “instância superior”. Mostrei inclusive tracerts (ferramenta que revela o caminho que os dados percorrem pela rede).
Explicação para o leitor leigo: o tracert mostra por quais servidores (chamados de “saltos”) os dados passam até chegar ao destino final. Quando há perda de pacotes ou aumento anormal de tempo de resposta em determinado salto, isso indica falha na rota ou congestionamento na rede.
Os relatórios que apresentei evidenciavam problemas não apenas em um único site, jogo ou serviço de streaming, mas em vários destinos importantes como Google, Amazon, Vivo, TIM, IG.com.br e até mesmo no IX.br (ponto de troca de tráfego da internet no Brasil).
Mesmo assim, ao acionar o suporte via WhatsApp, a resposta foi evasiva: “o problema é do jogo”. Alegação absurda, já que os testes envolviam múltiplos sites e mostravam perda de pacotes já no segundo salto da conexão, com picos de até 1553ms.
Ou seja, o problema é claramente da HE-NET, mas o suporte insiste em se eximir de responsabilidade, tentando inverter a culpa para terceiros.
Atendimento que fere o direito do consumidor
Não é a primeira vez que a HE-NET desrespeita seus clientes. Meses atrás, pagava R$100,00 pelo plano de 300 megas, quando no site oficial da empresa o preço atualizado era R$89,90. Situação que fere o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que proíbe prática abusiva ao cobrar valor superior ao anunciado.
Além disso, o artigo 20 do CDC é claro: o fornecedor responde pelos vícios de qualidade que tornem o serviço impróprio ao consumo ou que diminuam seu valor. No caso, a internet instável e com falhas constantes compromete não apenas meu lazer, mas também minha atividade profissional como webdesigner, responsável por sites de clientes, além do gerenciamento do meu portal de notícias e redes sociais.
Providências cabíveis
Diante do descaso e da ausência de solução, já reúno prints, gravações de ligações e registros técnicos. Tomarei as seguintes medidas:
Reclamação no Reclame Aqui
Registro no Consumidor.gov.br
Denúncia no Procon
Queixa formal na Anatel
E, se não houver resolução, ação judicial contra a HE-NET, com base em todas as provas documentadas.
O consumidor paga por um serviço essencial e não pode ser tratado como se fosse “louco” ou ignorante em tecnologia. Respeito e qualidade deveriam ser prioridade.
Texto de David Reis - Novas Notícias
